リピーターを増やすために、実際に私がやって効果を感じた3つのこと

前回の記事では、リピーターさんの存在が売上の土台になっていると感じる、という話を書きました。

なぜ、リピーターを育てるハンドメイドショップは新規にもつながりやすいのか

では実際に、どうすればリピーターさんは増えていくのか。
私もまだ試行錯誤の途中ですが、その中で「これは効果があったかもしれない」と感じていることがあります。

特別なテクニックというより、日々のやり取りや積み重ねの中で見えてきたことばかりです。
今回はその中でも、実際にやってみて大きかったと感じる3つを書いてみます。

1．リピーターさんが求めているものを、新作のヒントにした

ひとつ目は、リピーターさんが求めているものを、新作のヒントにしたことです。

レビューやメッセージの中で、
「こういう商品が増えるとうれしいです」
「この雰囲気のものが好きです」
といった声をいただくことがあります。

以前は、そういう言葉は単にレビューやメッセージの一部であり、そこまで強く気にしたことはありませんでした。

でも続けていくうちに、これはただの感想ではなくて、新作づくりのヒントなのかもしれないと思うようになりました。

というのも、作り手としては「これは売れそう」「これはきっと人気が出る」と思って出したものが、意外と反応が薄いこともあります。
逆に、あまり自信がなかったものが、思いがけず支持されることもある。

ハンドメイドを続けていると、そういうことは意外とあるのではないでしょうか。

もちろん、自分が作りたいものを作る楽しさも大事です。
でもリピーターさんにつながるのは、やっぱり「こちらが売りたいもの」より、「相手が求めているもの」に近い商品なのかもしれません。

実際、お客様の声を拾いながら新作に反映するようになってから、独りよがりになりすぎずに済むようになった気がします。
誰のための商品なのかを見失いにくくなるし、「好みの作品にまた出会えるかもしれない」と思ってもらえるきっかけにもなりやすいのではと感じています。

2．レビューに返信するようにした

ふたつ目は、レビューへの返信です。

もともと私は、レビュー返信をしていませんでした。
決して軽く見ていたわけではなく、そこにかかる時間を考えて、最初からある程度割り切っていたという感覚に近いです。

でも途中から、考え方が少し変わりました。

わざわざ時間を使ってレビューを書いてくれている。
それも、ただ「届きました」だけではなく、使った感想やうれしかったことまで丁寧に伝えてくれている。
それに対して、こちらもきちんと返すことは大事なのではないかと思うようになったんです。

オンライン販売って、対面みたいに表情や声のトーンが見えないぶん、思っている以上に気持ちが伝わりにくいところがあると思います。
こちらは丁寧にしているつもりでも、画面越しだと少し冷たく感じられてしまうこともあるかもしれません。

だからこそ、安心感や人の気配が伝わることは大事なのではないかと思っています。

イメージとして近いのは、また行きたくなる近所のお店です。
接客が丁寧で、感じがよくて、安心して買い物ができるお店って、それだけでまた行きたくなりますよね。
この感覚は、オンラインでもオフラインでも同じなのではないかと思っています。

例えば、手書きのお手紙をつける作家さんもいらっしゃるかと思います。
私は字が下手なのでしていないのですが、あれも心地よい接客のひとつなんだろうなと思います。

レビューに対して、
「その気持ち、うれしかったです」
そう返すこと自体が、安心感やあたたかさにつながるのではないかと感じています。

3．売り込みばかりにならないようなコミュニケーションも心がけた

みっつ目は、売り込みばかりにならないようなコミュニケーションも心がけたことです。

これは特にInstagramのストーリーで意識していることです。

毎回ずっと商品紹介ばかり流れてきたら、見る側もしんどくなると思うんです。
もちろん、新作や再販のお知らせは大切です。
でも、そればかりだと「売るための発信」という印象が強くなってしまうこともある。

なので私は、ストーリーの中で、雑談の時間も意識して作るようにしています。
リアクションスタンプで答えやすくしたり、選択肢をつけたりしながら、気軽に反応してもらえる形を取り入れるようになりました。

そうすると、単なる宣伝の場ではなく、やり取りができる場になっていくんですよね。

ただ、基本は作品やショップが好きでフォローしてくださっていることを忘れないようにしています。
だからこそ、雑談といっても何でもいいわけではなく、ショップの内容にゆるやかに絡むものを意識しています。

新作に向けて好みを聞いてみたり、季節のことをきっかけに問いかけをしてみたり。
その場のやり取りを楽しみながらも、あとから投稿のヒントや作品づくりのヒントになるような内容を意識することが多いです。

こうした時間があることで、お客様にとっても声をかけやすい雰囲気ができる気がしています。
「ここは反応してもいい場所なんだな」
「相談してもよさそうだな」
そう思ってもらえることが、結果としてリピーターさんにつながりやすくなるのではないかと感じています。

まとめ

リピーターさんを増やすために必要なことは、たぶんひとつではありません。

商品の満足度を上げること。
安心して買えるショップにすること。
また見に来たくなる理由を作ること。
どれも大事だと思います。

改めて振り返ってみると、特別な施策をしているというより、結局はオフラインのお店と同じことを大事にしているのかもしれません。

接客が丁寧なお店には、また行きたくなる。
自分のことをちゃんと見てくれていると感じるお店には、安心して足を運べる。
それはネットショップでも同じなのだと思います。

顔が見えないオンラインだからこそ、ただ商品を並べるだけではなく、人と人とのつながりを感じられるような、あたたかいお店でありたい。
そんな積み重ねが、リピーターさんにつながっていくのではないかと感じています。